陳娟 / 倉(cāng)儲(chǔ)超市公司隨州十字街店

近些年來(lái)，超市行業(yè)已經(jīng)在降低商品價(jià)格、開(kāi)展每日低價(jià)活動(dòng)、推進(jìn)顧客忠誠(chéng)度活動(dòng)以及為顧客提供更多方便等方面做了很多努力。那么顧客是否就應(yīng)該感到滿意了呢？

實(shí)際上，并非如此。在美國(guó)有30年歷史的消費(fèi)者網(wǎng)，最近組織了一次大型的消費(fèi)者座談會(huì)，收集了顧客對(duì)這一話題的反應(yīng)。調(diào)查結(jié)果顯示，很多顧客在超市購(gòu)物時(shí)并沒(méi)能感受到超市的歡迎之情，因?yàn)樗麄冊(cè)庥龅搅嗽愀獾馁?gòu)物環(huán)境和欺騙性的促銷(xiāo)活動(dòng)等。

令顧客感覺(jué)滿意的服務(wù)就是好的服務(wù)，這些服務(wù)實(shí)際上是一些很簡(jiǎn)單的做法。結(jié)合于賣(mài)場(chǎng)情況，我個(gè)人覺(jué)得這些簡(jiǎn)單做法可以歸納為超市的“服務(wù)六性”：

整潔性，即超市賣(mài)場(chǎng)的整潔。這是最基本的。道理很簡(jiǎn)單，有客自遠(yuǎn)方來(lái)，超市至少要把賣(mài)場(chǎng)收拾得干凈整潔。賣(mài)場(chǎng)需要把商品擺放整齊美觀，現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生干凈，人員著裝整潔等基本工作做好。

可得性，即超市商品庫(kù)存充足。這是最核心的，因?yàn)轭櫩蛠?lái)超市就是為了買(mǎi)商品。如果賣(mài)場(chǎng)缺貨率較高，不能保證商品的可得性，顧客看到的是空空的貨架，滿意從何而來(lái)？所以，超市要提高到貨率和出樣率。

真實(shí)性，即服務(wù)內(nèi)容的真實(shí)，包括商品是否貨真價(jià)實(shí)。超市絕不能賣(mài)假貨、次貨，糊弄消費(fèi)者。目前令顧客非常不滿意的問(wèn)題是顧客所看商品的價(jià)格與電腦掃出價(jià)格不符合。

可能性，即對(duì)于新產(chǎn)品和新服務(wù)，顧客是否可以獲得體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。高速發(fā)展的社會(huì)，產(chǎn)品總是在不斷地推陳出新。對(duì)于新品，顧客總會(huì)有疑慮。為減輕顧客的這種疑慮，超市應(yīng)該增加顧客獲得嘗試新品的可能性，讓顧客能夠進(jìn)行試吃試穿等體驗(yàn)活動(dòng)，從而降低他們的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。

可幫助性，即當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員是否能夠?yàn)轭櫩吞峁┯行У膸椭Ｈ绠?dāng)顧客試圖找一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，是否有人幫助顧客找到該商品；顧客想知道產(chǎn)品的性能時(shí)，是否能從服務(wù)人員那里得到準(zhǔn)確的答案。

方便性，指顧客在超市享受服務(wù)是否很方便。主要表現(xiàn)在顧客找商品、在收銀臺(tái)結(jié)賬、詢問(wèn)咨詢、甚至退換貨等環(huán)節(jié)，所花的時(shí)間要短而且也不會(huì)遇到障礙。

如果做到以上六點(diǎn)，超市的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)上升，顧客的滿意度就會(huì)提升。